一、12319主要受理什么

1、水务方面包括:防汛、河道、排水、供水等方面的投诉、咨询、建议和报修。

2、交通方面包括:公共交通、出租汽车、轨道交通、陆管(长途客运、货物运输、货运代理、货运出租、停车场及机动车驾驶员培训)等方面的投诉、咨询、建议及报修。

3、房地产方面包括:建筑用地、集体土地、房地产开发、房地产估价、房地产测绘、房地产经纪、房地产权籍、商品房预销售、存量房买卖、房屋租赁市场、公房租赁管理、廉租解困、房屋维修、小区管理、业委会工作、维修基金、违章建筑、房改工作、旧房改造、房屋拆迁、私房落政、地质矿产、应急维修等方面的投诉、咨询、建议及报修。

4、市政方面包括：高速公路、市管道路、城市道路、桥梁及其附属设施、地下通道、地面道路、高架道路、道路管线施工、市政工地和燃气行业等方面的投诉、咨询、建议及报修。

5、市容环卫方面包括：全市市容环境卫生工作，城市管理执法监察工作、生活废弃物和特定污染物、机动车辆清洗保洁、市容环境卫生配套设施、水域和特定区域有关市容环境卫生、景观灯光、户外广告等方面的投诉、建议、咨询及报修。

6、绿化方面包括:绿化养护管理、公园管理、损坏绿化及绿化建设等方面的投诉、咨询和建议。

7、建筑建材业管理方面包括：建筑市场各方主体包括业主和拗察、设计、施工、监理等单位的管理，上海市建筑建材业企业、工程勘察、工程设计企业资质申请、增项、升级等行政审批;建筑工地的施工安全、文明施工;建筑工地内的建筑建材管理等方而的投诉、咨询和建议。

二、12319工作流程

热线服务内容涉及城市规划、城市房管、违章建筑、建筑质量与安全监督、市容、市政、城市交通、园林绿化、风景名胜、供水、供气、供热等多种行业和社会各个方面，工作流程具体如下：

1、对于一般的信息，市民通过12319电话、传真、网络将其需要的服务、投诉、建议接入到热线中心，中心受理人员根据本中心储存的有效信息，直接与市民沟通，解决处理市民来电。

2、对于需进一步落实的信息，热线中心接入市民相关信息后，根据实际情况，经服务中心加工处理后，直接通过热线服务网络将此信息传递至相关责任单位的二级网络平台(包括主管部门)及有关的责任单位或主管部门。在规定期限内，由二级或三级网络责任单位落实解决，同时通过数字化城市管理呼叫中心系统热线服务工作网络反馈热线中心，随后由热线服务中心回访市民，保证服务工作到位。

法律依据：

《中华人民共和国行政处罚法》

第二十四条 省、自治区、直辖市根据当地实际情况，可以决定将基层管理迫切需要的县级人民政府部门的行政处罚权交由能够有效承接的乡镇人民政府、街道办事处行使，并定期组织评估。决定应当公布。

承接行政处罚权的乡镇人民政府、街道办事处应当加强执法能力建设，按照规定范围、依照法定程序实施行政处罚。

有关地方人民政府及其部门应当加强组织协调、业务指导、执法监督，建立健全行政处罚协调配合机制，完善评议、考核制度。

第二十七条 违法行为涉嫌犯罪的，行政机关应当及时将案件移送司法机关，依法追究刑事责任。对依法不需要追究刑事责任或者免予刑事处罚，但应当给予行政处罚的，司法机关应当及时将案件移送有关行政机关。

行政处罚实施机关与司法机关之间应当加强协调配合，建立健全案件移送制度，加强证据材料移交、接收衔接，完善案件处理信息通报机制。